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工行铜陵分行:保护消费者合法权益 打造优质服务品牌

工行铜陵分行一直以来以打造“客户满意银行”为目标,积极践行“工于至诚,行以致远”的核心价值理念,打好金融消保和服务提升“组合拳”,为客户提供真诚、周到、主动、贴心的服务。一方面,进一步落实好系统化服务规范、标准,加快全部网点智能化改造,建设一流服务硬件,在确保网点环境、设施焕然一新,设备运转正常的基础上,深化优质文明服务。另一方面,切实发挥国有大行在金融消保服务质量提升方面的突出作用,通过强化金融知识普及教育、完善金融消费者权益保护制度等措施,切实有效保障消费者合法权益,打造人民满意银行品牌。

突出服务亮点 树立工行形象

强化服务规范,提高服务意识。该行不断深化员工对“服务态度决定客户体验”的认识,引导全员树立“以客户为中心、服务创造价值”的理念,强化文明规范服务工作。要求各网点充分利用每日晨会、夕会,组织员工进行服务流程的演练,将服务理念内化于心,外化于行。日常工作中,主动做好客户进门有迎声、询问有答声、帮忙有谢声、服务不周有歉声、离开有送声。多年来,工行铜陵分行多家网点积极参与各类创建活动,其中旗山支行荣获铜陵市2019年度三星级网点,顺安支行获得省行2019年度优质服务明星网点。

加强培训教育,提升业务技能。为进一步增强客户满意度,工行铜陵分行各网点强化规范礼仪培训,组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训,同时,加强服务知识培训、技能技巧训练和各类业务知识培训,提高员工交际能力和营销服务能力,形成了全行“比、学、赶、帮、超”的良好学习氛围。

创新金融产品,优化客户体验。该行积极开展线上线下互动O2O服务模式创新,以“网点智能化营销服务”工程为契机,加快网点经营转型,以互联网、融e联、二维码商户等新型营销模式发展电子银行重点产品,实现了网点操作快捷化、营销引导全员化的转型发展目标。此外,该行创新产品应用,多渠道加大中小企业信贷投入,从做信贷业务向提供综合信用服务转变。新冠肺炎疫情期间,工行铜陵分行在落实疫情防控各项工作的同时,创新金融服务方式,以线上渠道为宣传主阵地,加强线下配套服务和宣传引导。

创新厅堂布置,美化服务环境。该行各网点时刻保持大厅内物品安置整齐、智能设备摆放有序、门窗地面干净、自助区域整洁,在等候区域有序摆放金融知识书籍、宣传折页等,做到物品摆放有定位,桌面整洁无杂物,为客户带来良好的业务办理环境。大堂经理做好日常巡视,保证营业中环境整洁。

践行消保理念 维护客户权益

多年来,工行铜陵分行秉承“以客户为中心”的经营理念,高度重视消费者权益保护工作,积极配合当地人民银行、银保监、银行业协会等机构,集中开展3.15消保宣传、金融知识进万家、“守住钱袋子”、金融知识普及等专项活动。同时,以“最满意银行”为目标,明确大行责任,多措并举,针对不同群体,尤其是针对老年人、学生、残障人士等社会弱势群体的金融知识薄弱环节和实际需求,开展宣传普及基础金融知识,引导客户提升金融风险识别能力,以此全面提高公众金融知识水平,努力营造安全的金融消费环境。2016年至2018年连续三年被人民银行授予“铜陵市金融消费者权益保护工作先进单位”荣誉称号;2019年在铜陵市银行业协会举办的“铜陵市普及金融知识万里行”活动评比中荣获三等奖。

为应对外部欺诈手段的高度伪装化,有效减少侵害消费者权益的事件的发生。2020年内,工行铜陵分行进一步提高服务质效,帮助金融消费者增强风险责任意识、权利意识和风险管理能力,切实维护消费者合法权益,构建和谐金融消费环境。在疫情防控常态化的情况下,积极开展多形式、多样化的宣教活动。利用微信、官网及地方门户等网络平台开设专栏,以强化“以案说险”的形式,剖析典型案例、解答热点问题,提醒消费者注重保管好重要证件和个人敏感金融信息,防范非法集资、电信诈骗、疫情期间金融新型诈骗等活动的侵害。

此外,该行结合个人金融业务“投诉治理年”专项活动,进一步规范投诉处理工作,畅通金融咨询和投诉渠道,及时妥善处理纠纷,大力宣传《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中规定的金融消费者法定权利,引导消费者依法合规理性维权。

良好的声誉和消费者认同感、获得感是实现高质量、可持续发展的前提,工行铜陵分行在日常工作中持续强化合规经营和消保工作意识,统一认识、协调行动,努力推动该行消保与服务水平大幅提升,持续打造工行优质服务品牌。


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